Народная мудрость гласит: где тонко – там и рвется. Стоило кривой продаж новых автомобилей пойти вниз, как доходы официальных дилеров, а вместе с ними и авторизованных сервисных станций стремительно пошли на убыль. Модель работы, всецело завязанная на продажи, перестала работать, а дилеры, которым еще вчера постгарантийные автомобили были неинтересны, оказались лицом к лицу с новой реальностью. И в ней с новой силой зазвучали подзабытые вопросы, которые журналисты и представители автобизнеса обсудили за круглым столом на территории автоцентра «Атлант-М Лахта».
Авторизованный и "серый" сервис. В чем отличия?
По данным Росстата, из порядка 30 000 действующих на территории России СТО – только 2995 авторизованных станций. Однако что скрывается за термином «авторизованный» — ясно далеко не каждому.
В первую очередь необходимо понимать, что авторизованный сервис сертифицирован самим производителем. Авторизованный сервис обладает рядом преимуществ, среди которых:
1) Централизованные склады запчастей, а также специальное дорогостоящее сервисное и диагностическое оборудование.
2) Квалифицированные персонал, ежегодно проходящий обучение за рубежом.
3) Доступ к технической информации производителя, к электронным каталогам запчастей для современных моделей, закрытый для несертифицированных центров.
4) Официальный дилер является непосредственным представителем завода-изготовителя, и несет ответственность в первую очередь, за те работы, которые он выполняет при ремонте автомобиля, во-вторых, за имидж марки, с которой он работает.
Все это означает, что вам не просто отремонтируют автомобиль, но сделают это качественно и в кратчайшие сроки, в соответствии с определенными стандартами. Ведь дилер несет непосредственную ответственность за качество выполненных работ. Вместе с тем официалы не ставят перед собой задачу конкурировать с гаражными сервисами, которые неспособны выполнить серьезный ремонт современного автомобиля иностранного производства и работают с запчастями сомнительного качества.
Эдуард Калимуллин, заместитель директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Лахта», так комментирует этот момент: «В случае претензий к выполненным работам, клиент всегда может обратиться к дилеру, и его претензии будут удовлетворены. В случае с неофициальным дилером, вопрос по удовлетворению претензий остается практически нерешаемым с юридической точки зрения, так как ремонт автомобиля производится на территории автоцентра, имеющего свое юридическое лицо, запчасти клиент приобретает у продавца, оформленного на другое юридическое лицо. В связи с этим, предъявить претензии по качеству ремонта не представляется возможным».
Основные проблемы авторизованных СТО
Несмотря на финансовую нестабильность и желание сэкономить на обслуживании, в гарантийный период порядка 97% автовладельцев обслуживаются в авторизованных центрах. Проблемы начинаются позднее, когда гарантийный срок подходит к концу. А поскольку кризис заметно продлил срок эксплуатации автомобиля, гарантийных клиентов становится все меньше, и авторизованные станции просто вынуждены смотреть в сторону подержанных автомобилей. И здесь-то и приходится наблюдать отток клиентов к неофициалам. По словам Сергея Лысенко, заместителя генерального директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Балтика», в первый послегарантийный год на официальных сервисных станциях продолжают обслуживаться лишь порядка 60% клиентов, на второй год — порядка 50%. Далее, по мере возрастания срока эксплуатации автомобиля, количество таких клиентов стремится к 20%. И вот уже эти 20% останутся с дилером надолго, но лишь при условии, что сам дилер позаботится об их удовлетворенности и лояльности.
Находятся и такие автовладельцы, которые и вовсе предпочитают сэкономить на обслуживании автомобиля, игнорируя не только авторизованные сервисы, но и любые СТО вообще. Такие незадачливые автовладельцы ездят на автомобиле, пока он не сломается, вопреки рекомендациям производителя и здравому смыслу. Зато когда какой-то агрегат выходит из строя, им приходится платить в двукратном размере, меняя не только сломавшуюся деталь, но и все, что ее окружает.
Но если в случае серьезной неисправности обращаться к квалифицированным специалистам авторизованных СТО придется волей-неволей, то в случае с мелким кузовным ремонтом автовладелец зачастую предпочитает в ближайший гаражный сервис, который предлагает гораздо более приятные расценки. В отсутствие КАСКО любой кузовной ремонт, не требующий специальных знаний и особенно специализированного оборудования, автоматически перемещается в гаражи.
Другая проблема заключается в самом ценообразовании на обслуживание. Официалы предпочитают работать только с оригинальными запчастями, а сами цены формирует стоимость нормочаса, которая по Петербургу варьируется, по словам Лысенко, от 950 до 1150 рублей, в зависимости от марки и модели автомобиля. Конечно, велик соблазн обратиться туда, где ценник ниже, однако в этом случае никто не застрахован от проблем и неприятностей, чреватых дорогостоящим ремонтом. Конечно же, клиент может прийти к официалу со своими запчастями, приобретенными якобы у сертифицированного производителя, но кто сможет поручиться за его качество, ведь 90% таких запчастей на рынке — подделка. Кроме того, сам дилер – заложник существующего положения вещей, где 30% от стоимости работ и услуг составляют всевозможные налоги и поборы, да и стоимость запчастей завышена накрутками импортеров. Ну а поскольку само обслуживание всячески регламентировано стандартами автопроизводителей, в которых скрупулезно расписана продолжительность любого ремонта, зачастую официалам приходится идти навстречу клиентам, сохраняя заявленный ценник и перерабатывая фактически на энтузиазме. Так что стоимость ремонта обусловлена объективными факторами, и упреки в дороговизне чаще всего опровергаются элементарными расчетами.
Наконец, негативную роль играет и общее мнение (к сожалению, не лишенное оснований), что официалы частенько «разводят» автовладельцев, вынуждая их заменять не отходившие свой срок детали и агрегаты, находя несуществующие поломки. Недобросовестные сотрудники некоторых СТО, забывшие «привинтить» нужную гайку, надолго отпугивают потенциального клиента от всех официальных станций, а некачественное обслуживание, помноженное на внушительный ценник, и вовсе произвело на свет миф о дилерских автосервисах-халтурщиках, которые только и жаждут залезть в карман несчастным автовладельцам.
Как привлечь и сохранить клиента?
Как бы то ни было, основная задача официала — сохранить существующих клиентов и по возможности привлечь новых. И уже только попутно, ежедневной практикой качественного обслуживания, развенчать этот миф. Ведь главная ценность автоцентра – не столько клиентская база, которую можно, скажем, украсть, но те доверительные отношения, которые выстраиваются между дилером и его клиентами.
Хотя по закону клиент совершенно не обязан в гарантийный период придерживаться своего «продавца», до 80% автовладельцев обслуживаются именно в том дилерском центре, где приобретали автомобиль, даже если неудовлетворенны качеством обслуживания в полной мере. Основная задача автодилера в этот момент – убедить клиента в том, что он не зря платит деньги, отдавая предпочтение именно белому сервису. Далеко не все определяет окончательная цена техобслуживания, ведь разница в стоимости ТО у разных авторизованных центров варьируется в пределах 20%. И даже если ценник неавторизованных конкурентов заметно привлекательнее, лишь часть потенциальных клиентов при выборе СТО будут руководствоваться исключительно ценой. Существует и масса других факторов, в числе которых: оперативность, квалификация персонала (как механиков, так и приемщиков), гарантии качества, высокий уровень сервиса.
«Несмотря на сложную экономическую ситуацию, структура клиентов СТО продолжает меняться. Всё большее число людей выбирают высокое качество сервиса за сравнительно высокую цену. Под сервисом здесь понимается качественная работа всех подразделений СТО, а не только качество ремонта, которое на современной СТО априори должно оставаться неизменно высоким. Клиент научился видеть в первую очередь не цену услуги, а ценность, которую он получит»,- отмечает Алексей Соболевский, руководитель консалтингового направления компании «Европроект».
Впрочем, есть и менее изящный, хотя и более верный способ добиться расположения клиента – просто снизить ценник на плановое послегарантийное обслуживание. Вопрос только в том, как не работать при этом себе в убыток. И здесь возможны разные варианты. Одни дилеры движутся навстречу клиенту, становясь мультибрендовыми и снижая стоимость нормочаса. Другие добиваются удешевления, начиная работать с неоригинальными (но качественными) запчастями и максимально упрощая всю процедуру, как это делает группа Рольф со своей программой "Белый сервис".
В любом случае, сертифицированные СТО стремятся максимально загрузить свои сервисные мощности и одновременно снизить затраты, сохраняя при этом два главных козыря – гарантию на выполненные работы и высочайший профессионализм при их проведении.
