Вчера в Санкт-Петербурге состоялся брифинг президента Группы страховых компаний Росгосстрах Данила Хачатурова, организованный информационным агентством «Росбалт». В Питер высокий гость заглянул не случайно: 1 марта компания «Русский мир», крупнейший страховщик Северо-западного региона, работавший на федеральном уровне, вошла в состав страховой империи.
Группа компаний с неблагозвучным именем Росгосстрах («гос» – подразумевает непременные очереди, а о лексеме «страх» вообще говорить не приходится) – самый старый отечественный страховщик. Она основана в феврале 1992 года и является правопреемником Госстраха РСФСР, созданного в 1921 году. В настоящее время это самая крупная компания, работающая в нашей стране на рынке страховых услуг. Ее доля на рынке страхования физических лиц составляет, по оценкам экспертов, 24%, а штат насчитывает около 100 000 сотрудников. В то же время на всей территории страны у компании всего 400 центров и пунктов урегулирования убытков, а в почти 5-миллионном Санкт-Петербурге – и вовсе всего один.
Решение о слиянии — а точнее, о покупке активов «Русского мира», который на начало 2009 года имел большую убыточность – в особенности по автострахованию, и стало поводом для нынешней встречи.
С одной стороны, мы получили прецедент (или рецепт?) цивилизованного поглощения: Росгосстрах взял все обязательства ликвидируемой компании на себя, так что, по словам г-на Хачатурова, для клиентов этот процесс прошел незаметно и безболезненно. Полисы остались действительными, услуга будет предоставлена в полном объеме. Для того, чтобы покрыть задолженность «Русского мира», в ход пущены все резервы компании. Более того, на работу в Росгосстрах перешли и часть сотрудников петербургской компании.
Случай для России действительно необычный – куда как чаще о том, что страховщик не в состоянии платить по счетам, мы узнаем только после ДТП или другого происшествия, требующего страхового возмещения.
Это – официальная точка зрения, которую и озвучил г-н Хачатуров. Но есть и другая сторона медали.
Во-первых, несмотря на то, что единственный пункт урегулирования убытков компании Росгосстрах в Петербурге оснащен самым современным в Европе программным обеспечением ClaimCenter (Guidewire Software), с наплывом клиентов этот офис на Липовой улице явно не справляется. Сам г-н Хачатуров убежден: очередь занимает не более 10-15 минут (нормативно – не больше 20), а отдельные случаи более долгого ожидания – результат «пробки», вызванной переходным периодом. Кроме того, уже сейчас отдел убытков работает 6 дней в неделю, с 9 утра до 8 вечера, а в перспективах – задействовать и в воскресенье. Так что, по словам г-на Хачатурова, необходимости в открытии еще одного офиса нет.
Однако практика говорит об обратном: очереди что в выходные, что в будние дни растягиваются на 3-4 часа, а в пиковые дни приемная похожа на вестибюль станции метро. Между тем на 100 000 сотрудников Росгосстраха 60 000 – это страховые агенты. На 3000 офисов (статистика из официального пресс-релиза компании) – всего 400 пунктов урегулирования убытков. И это – на 25 000 000 клиентов по всей России. Интересные цифры, не правда ли?
При этом следует помнить, что автострахование в ближайшей перспективе, по словам того же Хачатурова, — это направление номер один.
Зачем же Росгосстраху понадобился убыточный «Русский мир», который, к слову, вовсе не собирался банкротиться? Исключительно ради клиентской базы – ведь большинство из тех, кто уже страховались в компании, автоматически продлят свои полисы, перейдя «под крыло сильной компании», гарантом выплат в которой служит та же приставка «гос». Есть и другие причины: для кого-то важно сохранить низкие тарифы, кто-то вообще избегает ДТП и в отдел убытков обращается редко, а для кого-то – смена страховщика – лишний и ненужный стресс, связанный с унылой волокитой.
Однако в настоящее время Росгосстрах расширяется, экономя в первую очередь на клиентах: потому нет и второго офиса, потому в отделе убытков затягивают рассмотрение дел и под любым предлогом стараются не уплатить страховую премию, подчас нарушая собственные правила. Зато весь город буквально увешан рекламой страхового монстра.
Так что сегодняшним и будущим владельцам полисов КАСКО следует крепко подумать, что лучше – переплатить при покупке полиса или потом, в случае чего, столкнуться с неповоротливой и недружелюбной полугосударственной махиной лицом к лицу.
Однако в любом случае спасибо Росгосстраху и персонально Данилу Хачатурову за стремление высказать свою позицию перед СМИ и донести ее до клиентов. Несмотря на существующие недостатки в качестве обслуживания — тенденция, и правда, неплохая. Однако реальный имидж формируется не только на страницах газет и интернет-порталов, но и в реальной жизни — а тут, понятно, еще много над чем работать.