Рекордный рост продаж автомобилей в России, наблюдавшийся до наступления экономического кризиса, не позволял иностранным производителям сосредоточиться на развитии сервисных станций. Все усилия были брошены исключительно на реализацию. В итоге, хотя количество сервисных станций и увеличивалось, качество и скорость обслуживания оставляли желать лучшего.
С падением продаж очереди на техстанции заметно поредели, а конкуренция, напротив, возросла. Однако по-прежнему простые сервисные операции отнимают у автомобилистов немало времени. Клиент за свои же деньги вынужден терять немало времени, отвозя машину на сервис, оставляя ее или выжидая по несколько часов, пока ему заменят масло и проверят уровень техжидкостей. А что может быть для жители современного мегаполиса дороже, чем его время?
Кризис – отличная возможность для перемен, решили в компании Toyota – и принялись наводить в этой сфере порядок. Ведь статус производителя номер один обязывает быть первым во всем! В самой Японии и в ряде европейских стран давно и успешно действует программа «Экспресс Сервис», позволяющая оптимизировать процесс прохождения стандартного ТО. И вот, с прошлой недели «Тойота Экспресс Сервис» начал действовать и в России.
Суть метода проста. В процессе экспресс-обслуживания профессионалы действуют четко и слаженно, как на конвейере. Никаких перекуров и незапланированных перерывов на кофе-брейк. Клиент приезжает к определенному времени (предварительная запись по телефону обязательна), причем — без опоздания. Автомобиль сразу же, пройдя за 2 минуты «приемку», попадает в боксы по зеленому коридору. Далее процедура максимально стандартизирована: мойка, пост обслуживания, где ее уже ждут мастера с предусмотренным данным регламентным ТО набором запчастей и инструментов.
На помощь приходит и специализированное оборудование – передвижной стол с пневмоинструментами, очищающими спреями, гаечными ключам и держателем для колес и отсеком для грязи. В наличии есть даже аппарат для слива масла с заниженной горловинойускоряющий доступ к другим агрегатам во время замены масла. Как в Формуле 1, при обслуживании машины на пит-лейне, каждый механик отвечает строго за свою часть работы и свой инструмент.
Второй аспект экспресс-метода – отсутствие бюрократической возни с бумажками на стадии приема и выдачи автомобиля. Поскольку клиент записывается на ТО заранее и по возможности сообщает о всех проблемах по телефону, к его приезду все готово – не только в боксах, но и на ресепшн.
На выходе получается фантастический результат. Так, любое плановое ТО Toyota (исключая внедорожники) занимает не более 1,5 часа против 4 часов прежде! 1,5 часа – продолжительность среднего голливудского фильма. Который, к слову, можно посмотреть в торговом центре по соседству. Если же идти никуда не хочется, можно выпить кофе, полистать журналы, посмотреть телевизор прямо в автосалоне.
А что с ценой, спросите вы. И вот здесь кроется главное новшество – цена при таком обслуживании ничем не отличается от стоимости техобслуживания в привычном режиме. По словам представителей Toyota, неизменным остается и качество, за которое дилеры компании, как всегда, несут персональную ответственность.
Выгода для клиента налицо, но оказывается, это выгодно и самой автомобильной компании. Ведь при тех же затратах и издержках себестоимость одно автомобиля снижается, а эффективность и пропускная способность сервиса, напротив, растут. Что для дилера в новых условиях, когда доходы от сервиса становятся основными, жизненно необходимо.
Пока участниками программы быстрого обслуживания стали лишь несколько московских дилеров, которым «Тойота Мотор» поставила на техстанцию специальное оборудование. Именно эти дилерские центры уже добились значительных успехов в оптимизации собственной работы. Однако в скором будущем к этой компании присоединятся и многие региональные автоцентры.
Остается лишь испытать революционный метод, что называется, на собственной шкуре. А там, глядишь, и другие автопроизводители подтянутся к лидеру – и предложат что подобное тойотовскому «Эксперсс Сервису»…