Ну да, вопрос, вынесенный в заголовок, на первый взгляд из разряда риторических. И все-таки — вроде бы и дизайн выразительный, и над качеством в последнее вреям французы поработали, и прежней «овощностью» они уже не отличаются. Так и правда – Citroen который год побеждает в ралли, Renault – на первых ролях в Формуле 1, так еще и совместные с BMW двигатели, которыми сейчас оснащаются машины PSA. Что еще нужно? И все равно продаются французы хуже японцев и немцев. В чем дело?
Ответов может быть тьма, и все будут правдоподобными. Но мы решили поискать в настолько очевидном месте, куда обычно за ответом даже не ходят… Мы решили взять трубку и просто позвонить в автосалоны Renault и Peugeot – каждая из этих марок имеет в Петербурге по нескольку официальных дилеров. С какой целью? Изображая потенциального покупателя, мы увидели ситуацию изнутри…
Для начала мы попытались приобрести Peugeot 207.
Будний день, дневное время. Звоним в "Авто Премиум на Энгельса": после продолжительной мелодии и объяснений с секретарем нас соединяют с менеджером. Ни тени энтузиазма, ни малейшей попытки заинтересовать покупателя… информацию приходится буквально вытягивать. Еще «лучше» консультант "Рольфа" – попросив обождать секундочку, «отключился» на несколько минут. Может, связь прервалась? А вот и нет: спустя минуты две он все-таки «вернулся» и, и не подумав даже извиниться, выдал минимум информации. Где он был? Что делал? За это время можно было бы всю машину разобрать до винтика…
Приятнее других в общении менеджер "Авто Премиум на Хасанской", но и она далека от совершенства (в профессиональном смысле!). Да, разговаривает вежливо, но клиент ей, как и ее коллегам, до лампочки: ни в салон не приглашает, ни на тест-драйв не зовет, не говоря уже о том. чтобы поинтересоваться контактным телефоном…
Тут даже не приходится говорить о том, что предмет вообще-то неплохо знать хотя бы в общих чертах и без помощи компьютера. Да, можно не помнить точное количество машин, их цвета и спецификации, но если уж прибегать к помощи компьютера – то не повисая вместе с ним… Мы-то в порядке эксперимента дождались. Но дождутся ли остальные?
А что с Renault?
Похоже, многие из сотрудников этой фирмы и вовсе не отошли от праздников. Как иначе объяснить тот факт, что половина менеджеров, с которыми мы говорили по поводу покупки популярнейшей модели Renault Meganе, едва выдавили из себя несколько слов…
Так, например, консультант "Петровского Автоцентра", что на Юго-Востоке, напомнил говорящий автоответчик. Ответив лаконичным «нет» на первый же вопрос, который мы задали (есть ли в наличии машина?), он решил придерживаться речевой стратегии робота – нет вопроса, нет и ответа. Аналогичным образом отвечал и менеджер компании "Автопродикс", к тому же не представившийся. Весь короткий диалог – вопрос-ответ. Искусственный разум? Но «превзошел» всех продавец-консультант "Петровского Автоцентра" на Пискаревском: раз машин в наличии нет, то и говорить не о чем. Наверное, занят был…
Правда, есть и те, кто, несмотря на общий коматоз, настроены работать, хотя и не всегда демонстрируя при этом такт и изящество. К примеру, в "Авто Прайме" на ул. Оптиков обескураживают настойчивым вопросом: «Что вы хотите видеть в автомобиле?». Признаться, в автомобиле мы, как и всякие вменяемые люди, хотим видеть мотор, колеса и сиденье, но, честное слово, от нас хотели услышать что-то другое. Может быть, пожелания иметь золотые ручки и перламутровые кнопки? Ну а рассказать, что можно увидеть в этом автомобиле — дело продавца.
Конечно, есть и счастливые исключения – скажем, менеджер "Петровского Автоцентра" на Ленинском: этот человек знает и, похоже, по-настоящему любит свою работу. Пожалуй, даже если бы нам было совсем не по дороге на Ленинский, покупать машину мы поехали бы именно сюда. Но исключения только подтверждают правила и общую тенденцию…
Вообще же ситуацию можно писать замечательной русской (русской!)) пословицей: «Служба идет, а солдат спит». И уже неважно, что за спиной эти «солдатов» стоит полк достойнейших офицеров-профессионалов — все российское подразделение, рекламщики-креативщики, маркетологи с двумя дипломами, талантливые управленцы, денно и нощно ведущие борьбу, чтобы выполнить поставленные задачи. Они тратятся на медиа-поддержку, на развитие дилерских сетей, соответствие высоким международном стандартам.
Увы, рядовым бойцам этого фронта на все это плевать. Между тем важнейшая часть работы – именно в руках (и головах) этих самых «рядовых», чьи усилия могли бы венчать усилия многих…
Все понятно, выбранные нами машины не слишком-то дорогие, и индивидуального подхода, как в случае премиум-моделей, ждать не стоит. С другой стороны, если всерьез рассчитывать на серьезную долю рынка, то с таким подходом далеко не уедешь. Слишком уж слабы позиции французских брендов на фоне конкурентов.
Не получивший нормальных, точных и своевременных сведений клиент пойдет покупать машину уже не к конкуренту, торгующему той же маркой. Он пойдет и купит Фокус или Лансер, поскольку эти машины продают себя сами. Чего не скажешь о «французах», которые ничуть не хуже, но над имиджем которых еще работать и работать…