Компания «Авилир» провела исследование в Санкт-Петербурге на предмет качества сервиса автосалонов, предлагающих дорогие автомобили. Оказывается из всех дорогих автосалонов Питера лишь 41% грамотно и корректно обращаются с клиентами. Такие результаты были получены в ходе исследования различных автоцентров Петербурга.
«Авилир» применил метод «тайного покупателя«. Такой метод является наиболее эффективным при оценке качества предоставляемого автосалонами сервиса. Суть выявления неграмотного общения персонала с клиентом в том, что потенциальный покупатель всячески «достает» продавца. Довольно жестокий подход, требующий терпения и отнимающий много нервов как у «испытуемого», так и у «экспериментатора», но именно он позволяет узнать насколько все-таки подготовлен специалист по работе с персоналом того или иного автосалона к общению с клиентом. Исследования — процесс довольно кропотливый, ведь «тайным покупателям» приходится задавать продавцам самые заковыристые вопросы, проверяя тем самым его выдержку и выносливость.
По результатам исследования выяснился следующий факт: большинство автосалонов (95%), реализующих автомобили «премиум» и «супер-премиум» класса выглядят достаточно внушительно и солидно. Заходишь — сразу понимаешь что тут все дорого и не так, как у других. Температура помещения идеальна, качественный ремонт и отделка помещений, приятное освещение — все способствует неспешному и непринужденному выбору дорого авто, просмотр автомобиля напоминает летний променад тихим, прохладным вечером. Это большой плюс.
Еще один интересный и немаловажный нюанс: из всех подверженных исследованию дилеров, целых 59% вовсе не умеют общаться с клиентами (еще более нас ужасает мысль о том, что они просто этого не хотят) и не пытаются выяснить его потребности. «Зачем вообще он пришел сюда?», — наверняка думают про себя они. И это не мои личные комплексы, это реально чувствуется за километр, это видно не вооруженным глазом. Например, менеджеры 73% автосалонов даже не поинтересовались на чем ездит потенциальный покупатель, общение с клиентом выглядело довольно сухо и шаблонно. А ведь все это очень важный критерий при оценке «достойности» самого бренда. Плюс ко всему, не задав элементарного вопроса, на чем же ездит покупатель с которым ты сейчас разговариваешь, нельзя объективно представить себе картину на каком социальном уровне он себя позиционирует и к какому уровню комфорта он привык. Плюс ко всему, у наших специалистов по общению с клиентами есть такая особенность — они придерживаются пословицы «встречают по одежке…», это не совсем корректно с их стороны.
Открылись также интересные подробности о процессе продаж дорогих автомобилей. Выяснилось, что оказывается при продаже менеджеры применяют совершенно однотипные методы, в сущности такие же, что и при реализации обыкновенных бюджетных авто. К тому же, далеко не везде менеджеры проводят объективное сравнение своих автомобилей с продукцией конкурентов. Редко в каких салонах встречается услуга trade-in (замена старого автомобиля на новый).
Перейдем к ораторскому искусству наших дорогих “специалистов”. Очень режет слух, когда менеджер начинает рассказывать о достоинствах автомобиля, применяя рациональный метод описания. То есть менеджер описывает дорогой автомобиль «премиум» класса, перечисляя количество опций и преимуществ, акцентируя внимание покупателя на соотношении «цена/качество«. Крайне грубое нарушение, ведь любому компетентному продавцу должно быть известно, что подобный метод уместен только лишь тогда, когда дилер занимается продажей бюджетных автомобилей, ну или на крайний случай автомобилей среднего класса, но никак не «премиум». Метод рационализации уместно применять только в тех случаях, когда покупатель долго определяется с выбором и его целью является приобретении наиболее качественного автомобиля за наименьшие деньги. Всем известный факт (продавцам взять за правило!): рациональные аргументы можно приводить покупателям, ориентирующимся на покупку автомобиль до 60 000$. Но когда, речь идет о 100 тысячах и выше, подобный метод выглядит как минимум не корректно по отношению к клиенту.
По мнению специалистов редакции autopeople.ru, в сегменте “премиум” действовать нужно “эмоциональными продажами”, то есть так представлять покупателю автомобили, чтобы он почувствовал, что это – воплощение его фантазий и желаний.