Ни для кого не секрет, что автомобильный дилер – это сложный организм, функционирующий по своим правилам и законам. Важной частью этого организма являются станции технического обслуживания. Каково их назначение — в общем-то, догадывается каждый: без грамотного и профессионального сервиса невозможна нормальная эксплуатация автомобиля. Однако у неискушенной публики, когда она слышит аббревиатуру СТО, все-таки возникает ряд вопросов. Для того, чтобы развеять туман, который остается в головах автовладельцев в отношении деятельности сервисных центров, мы обратимся к опыту крупнейших сервисных центров страны.
Машины, как и люди, имеют свойство периодически заболевать. Иногда все обходится, и тогда достаточно простого осмотра или обследования. Иногда требуется серьезное хирургическое или какое-либо иное вмешательство. И станции технического обслуживания – это именно то место, куда больной может обратиться за помощью.
Нынешние СТО — это неотъемлемая часть автобизнеса. Времена, когда, приобретя хорошую иномарку, надо было гоняться по всему городу в поисках нужной детали, простаивать часы в очередях на автосервис, слава Богу, канули в Лету. Но и сейчас, приобретая новый автомобиль, приходится думать не только об удовольствии от вождения, но и о более приземленных вопросах вроде обслуживания.
Представим ситуацию: на станции вам заменяют тормозные диски, и буквально через 2000 километров они начинают барахлить. Вы возвращаетесь в сервисный центр, и вам, удостоверившись в неисправности, заменяют их снова. Так повторяется раз пять – скажем, проявился заводской дефект. А теперь представьте, что вы приобрели эти же диски в магазине и решили поменять их самостоятельно, в какой-нибудь мастерской. Обменяли бы вам их? Маловероятно. Скорее всего, вам бы вежливо возразили, что вы неправильно их эксплуатируете, и попросили бы купить новые. Так повторилось бы те же пять раз. Нетрудно посчитать, в какую сумму обошелся бы такой ремонт. Ну а за потраченные нервы платить придется уже не деньгами, а собственным здоровьем.
Дилер поступает иначе: связывается с представительством, выясняет причины неисправности и, если надо, приносит извинения. Кроме того, не стоит забывать, что любой дефект, проявивший себя где бы то ни было (тем и хорошо дилерство!), обратит на себя внимание, и в случае серийного брака будет проведена отзывная акция – о таких прецедентах все мы не раз слышали. Если выявлена серийная неисправность, клиенты в обязательном порядке извещаются – их вызывают на станцию ТО.
Другой пример – такая, казалось бы, обыденная, рутинная вещь, как смена резины. Обслуживаясь в дилерском центре, вы не будете стоять на морозе, дожидаясь окончания работы. В вашем распоряжении окажется теплое кафе с телевизором и целый перечень услуг – мытье колес, их упаковка и хранение. Ну а некоторые дилеры даже положат вам в багажник рядом с колесами одноразовые перчатки…
Геннадий Горифьянов, директор сервисного центра «Автобиография»: «Я считаю, что лучше заплатить денег, получив взамен качественный сервис, и поехать дальше зарабатывать их. Конечно же, есть и приверженцы марки, но вместе с тем огромную роль играет элементарное потребительское удобство. Условно говоря, когда к сервисному центру трудно добираться, человек может отказаться от марки – я лично знаю о таких прецедентах».
Как и в большинстве хороших больниц, на дилерской СТО от вас потребуется определенная финансовая состоятельность. Как только вы сможете ее подтвердить, о вас начнут заботиться и уделять вам внимание. Но, в отличие от госпиталя, на ресепшне автосалона улыбаться будут всем – это один из обязательных стандартов автодилерской корпоративной этики.
Когда вы расскажете о своей жалобе, для установления первичного диагноза вас отправят к терапевту — мастеру-приемщику. Попав на ремзону, вы отправитесь на комплексное обследование ко всем остальным докторам.
Сопоставима ли ответственность главврача и начальника СТО? Вот здесь, казалось бы, ответ очевиден. В госпитале лечат людей, в сервисе чинят всего лишь автомобили.
Всего лишь? Автомобиль – это средство повышенной опасности, а в условиях мегаполиса одно неприкрученное колесо чревато значительными жертвами. Понятно, что человеческую жизнь оценить нельзя ничем.
Что же служит индикатором того, что клиент остался доволен и диалог с ним налажен?
Геннадий Горифьянов отвечает на этот вопрос так: «Индикатор один – если человек снова и снова приезжает к нам. Однажды обманутый, он больше никогда не вернется. Ну а тот, кого наш сервис удовлетворяет, приезжает вновь и приводит своих знакомых. Со многими отношения сложились уже давно и поддерживаются годами. Мы одобряем общение между персоналом и нашими клиентами, ведь, устанавливая подобный диалог, мы имеем своего рода обратную связь – узнаем о каких собственных проблемах. Ну и, конечно же, существует специальная служба, которая собирает мнения клиентов».
Бизнес всегда остается бизнесом, но в каждом деле есть свои нюансы, которые нужно освоить и грамотно внедрить у себя. В сервисном центре существует коллективная ответственность сотрудников, а оттого значение каждого специалиста, отвечающего за какую-то свою особенную область, существенно возрастает. Допущенные кем-то одним просчеты скажутся на репутации всего автосалона. А ведь существует общеизвестная статистика: о плохом узнают пятнадцать человек, о хорошем – только два.
